在海尔发展史上，有一个看似微不足道却影响深远的小故事，生动诠释了经营管理中“细节决定成败”的真谛。上世纪八十年代，海尔冰箱在市场上崭露头角，但售后部门频繁收到农村用户的投诉：冰箱排水管经常堵塞。维修人员上门检查后发现，堵塞物并非普通杂质，而是用户倾倒的剩菜残羹。
深入调研后，海尔发现了一个被忽略的现实：许多农村家庭将冰箱视为“万能储存箱”，不仅冷藏食物，还习惯性将汤水直接倒入冷冻室。当时冰箱的排水管设计较细，常温下畅通无阻，但遇到低温油脂便迅速凝固堵塞。这个看似用户“使用不当”的问题，实则是产品设计未能充分考虑中国特殊使用场景的技术缺陷。
面对这个“大小便问题”（指排水管堵塞这类基础功能缺陷），海尔管理层没有推诿责任，而是启动了一场技术开发的自我革命：
第一，建立“问题即机遇”的创新文化。张瑞敏提出“用户的难题就是我们研发的课题”，将投诉转化为产品迭代的动力。技术团队深入农村家庭，观察记录使用习惯，最终研发出直径更大、带有防冻涂层的排水管，并优化了内部结构，使油污不易附着。
第二，推动“场景化技术开发”模式。海尔意识到，技术先进不等于市场适用。他们开始针对不同地域、不同生活习惯的用户开发差异化产品：针对南方潮湿环境加强防锈处理，针对北方冬季优化低温启动性能。这种以用户场景为核心的技术开发思路，后来延伸为海尔的“人单合一”模式。
第三，构建“问题闭环管理系统”。海尔建立了从售后反馈到研发改进的快速响应机制，设立“用户痛点数据库”，将看似琐碎的“小问题”系统归类分析。排水管改造经验被纳入《海尔设计规范》，后续产品开发必须通过“中国家庭使用场景测试”。
这个解决“大小便问题”的过程，产生了远超预期的涟漪效应：
- 海尔冰箱在农村市场份额三年内提升47%，用户口碑成为最有效的广告；
- 培养了一批善于从细微处发现创新点的技术人员，后来多个专利源于类似场景洞察；
- 形成了“永远比用户多想一步”的研发哲学，为后来开发“防电墙热水器”“免清洗空调”等创新产品奠定方法论基础。
三十年后回望，这个排水管堵塞事件恰似海尔的“技术成人礼”：它让企业深刻认识到，真正的技术开发不是实验室里的参数竞赛，而是源于对用户生活细节的深刻体察。当其他企业还在争论“该教育用户还是改进产品”时，海尔选择用技术创新弥合产品与生活的鸿沟。
如今，海尔将这种“从小处着手”的创新基因延续到物联网时代：智慧冰箱能根据储存食材推荐菜谱，空调能自动检测空气质量并净化——这些看似高端的技术，本质上仍是当年解决“排水管难题”思维的升级：观察生活细节，用技术创造更人性化的体验。
企业经营管理的艺术，往往藏在这些被忽略的“小问题”之中。海尔的故事告诉我们：技术创新最肥沃的土壤，不是科幻般的未来想象，而是当下用户那些未曾言说的真实困扰。把“大小便问题”当回事的企业，才可能解决影响发展的大问题。
